경남은행 지식관리시스템(KMS) 재구축 사업

사업명 : 경남은행 지식관리시스템(KMS) 재구축 사업

사업기간 : 2023년 09월 ~ 2024년 02월

고객사 : 경남은행

적용기관 : 지식관리시스템, 상담 어시스트, 상담분석시스템

사업개요

실시간 상담 데이터를 활용하여 상담사의 업무를 지원하기 위해 구축된 경남은행 지식관리시스템은 기존 시스템 보다 업그레이드된 상담 환경 제공을 위해 2023년 재구축이 진행됐다. 상담 STT 상세 분석을 통한 데이터 활용도를 높이기 위해 기존 TA 기술 및 검색/추천 기능을 개선하고, 동시에 향후 챗봇 시스템과의 연계를 고려한 기반 데이터를 마련코자 했다. 이에, 다양한 상담 지식 수집이 가능한 KMS, 실시간으로 상담 업무를 지원하는 상담 어시스트, 상담 인사이트를 제공하는 상담분석시스템을 재구축함으로써 상담 업무 지원 기능의 편의성을 대폭 강화했다.

사업범위

실시간 상담 업무 지원 '상담 어시스트'

- 실시간으로 제공되는 상담 대화록 내 키워드 검색 및 관련 키워드에 대한 답변 추천(EX. 금리 정보, 민원 정보 등)

- 답변에 대한 상담원 피드백 기능을 제공하여 상담사가 관련 지식 검색 시 긍정 피드백이 많은 답변 우선 추천

- 내부 시스템(KMS, 상담분석시스템) 연동을 통해 상담분류/요약 정보 실시간 조회

- 상담 中 발생하는 불만 키워드를 자동으로 감지하여 실시간 알람 및 조회

상담 STT 기반의 '상담분석시스템'

- 경남은행이 보유한 약 11,000건의 상담 카테고리를 분석하여 상담사의 상담 유형 자동 분류

- 상담 STT와 규정준수 스크립트 비교분석을 통한 '규정 항목' 자동 분류

- 상담 STT를 활용하여 해당 내용에 대한 감성분석(긍/부정) 제공(EX. 긍부정콜현황, 고객불만족콜)

- 장시간 상담 STT 전문을 분석한 요약문 제공

- 키워드간 연관성을 분석하여 주요 키워드/주제어 등의 데이터 시각화

상담사 편의성 중심의 '지식관리시스템'

- 통합된 상담 콘텐츠(공지사항/스크립트/수정요청/요청 게시판/업무 매뉴얼/규정) 내 자체 검색 기능 제공

- 검색 시 상담 콘텐츠의 제목 및 요약(일부)내용 미리 보기

기대효과

- 산재된 상담 지식에 대한 시스템별(KMS, 어시스트, 분석시스템) 검색 기능 강화를 통해 상담사의 업무 편의성 증진

- 상담 STT에 대한 실시간 검색 및 추천 기능으로 상담사별 업무 능력에 구애받지 않는 신속한 대응 환경 마련

- 상담 STT TA 분석을 통해 생성되는 다양한 인사이트 제공으로 상담 품질 관리 및 향상



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